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沪2015海淘投诉同比升368.6%达1059件 美妆护肤占比三成

来源:东方网 作者:神龙氏 人气: 发布时间:2016-03-25
摘要:近几年,伴随互联网科技的迅速发展及消费需求的提升,越来越多的国内消费者通过跨境电商选购境外商品,相关消费争议也大幅增长。东方网记者从上海市消保委获悉,2015年市消保委受理的跨境电商投诉多达1059件,同比上升368.6%。 女性海淘投诉占比六成美妆护肤


 
近几年,伴随互联网科技的迅速发展及消费需求的提升,越来越多的国内消费者通过跨境电商选购境外商品,相关消费争议也大幅增长。东方网记者从上海市消保委获悉,2015年市消保委受理的跨境电商投诉多达1059件,同比上升368.6%。
 
女性海淘投诉占比六成美妆护肤投诉集中
 
根据消保委公布的数据显示,从整体情况看,女性消费人群成为主力,而对于跨境电商的投诉女性消费者明显多于男性,占比为65.3%;相比一些陆续布局跨境业务的传统电商企业,消费者更倾向于通过“洋码头”、“丰趣海淘”和“小红书”等新型跨境电商选购商品,而这些跨境电商的投诉量也相对集中。其中,美妆护肤、婴儿用品及箱包是消费者的主要目标,这三类商品的投诉量占比分别为38%、22%、21%。在货源产地方面,消费者更热衷于购买美国、欧洲、东南亚及香港地区的商品。
 
投诉涉配送、支付、售后3方面转运货物流失问题集中
 
据了解,跨境电商投诉所涉问题主要集中在配送、支付、售后等3个方面。在配送环节中,“海外直邮”、“保税仓或海外仓发货”和“转运”是3种主要形式,不按约定时间发货、配送周期长、物品丢失是其中的主要问题,且与普通网购相比,这些问题更易发生。从投诉中发现,“转运”形式配送引发的物品丢失和事后赔偿解决难等问题更为集中。
 
而在支付环节中,资金安全是消费者最为关注的。除消费者使用国际信用卡直接支付外,支付宝、快钱、财付通是目前普遍使用的第三方支付平台,消费者集中反映的问题是交易被取消后资金退还周期过长。此外,部分跨境电商的账户存在安全隐患。
 
此外,在售后环节中,消费者在面临商品质量难以保证、订单随意变更或取消、实物与网页介绍不符等普遍性“烦恼”的同时,还出现一些特殊问题:一是退货政策不相符。境外商品普遍不支持境内的“七日无理由退货”等法律规定;二是商品质量标准有差异。大部分商品是按照原产国的质量标准进行生产,相关标准与境内的存在偏差;三是保修服务难保障。部分境外商家不提供或仅提供短期的保修服务,使得消费者得不到相应的售后服务;四是维权成本高。由于商品来回运费及税费损失、寄送安全缺乏保障、时间周期过长等因素提高了消费者的维权成本。
 
跨境电商“重扩轻管”配送环节问题复杂
 
据了解,上海作为跨境电商试点城市以及自贸区的建立,为跨境电商企业的迅速扩张提供了有利的条件。同时,传统电商企业也纷纷拓展跨境市场,快递企业也依托其国际物流优势涉足跨境电商业务。虽然,各企业在货源采购、仓库储备、物流运送等跨境运营模式上各有不同,但“重扩轻管”却是共性问题。主要表现在:平台管理不到位。平台上关于商品保质期限、缴税政策等信息未予清晰、全面说明;商家管理不到位。对入驻的境外商家的资质甄别不够,使得信誉良莠不齐问题普遍;货源管理不到位。各国(地区)的各类货源信息不清,真假难辨;物流管理不到位。官方或是认证合作的第三方物流公司配送衔接能力不足。
 
上海市消保委表示,上述多种管理上的缺陷势必增加了跨境消费的潜在风险,而发生争议后,因跨境电商与境外商家互相推诿、境外商家拒不担责、跨境电商举证不能致使消费者蒙受损失在所难免。
 
此外,配送环节问题复杂。以“转运”为例,由于部分跨境电商或境外网站暂未提供直邮服务,直邮物品种类无法做到全覆盖且收费较高,“转运”将长期作为配送的主要形式存在。相比“海外直邮”和“保税仓或海外仓发货”,“转运”易引发消费纠纷的原因主要有:一是方式复杂繁琐。“转运”需要经过境内外多道运送和对接流程,安全风险较大;清关程序严格。自海关加强了对个人邮寄进境物品管控之后,快件清关的监管、审查、抽检程序更为严格,尤其电子产品、化妆品、奶粉等热门商品被征收关税的概率大大提高;“转运”企业鱼龙混杂。部分小型“转运”企业对入境商品的清关政策掌握不清、资源配备不足,无力应对“黑色星期五”、“圣诞节”等购物狂潮,商品送达的时效性就难以保障。
 
境内法律“法难责外”建议出台可具操作性法规
 
尽管近几年,境内出台了关于规范网络交易和保护消费者合法权益的法律法规,为消费者的安心网购及有效维权保驾护航。但在跨境交易面前,最为突出的就是部分跨境电商及境外商家不支持“七日无理由退货”规定。即便部分境外商家支持“期限内无理由退货”,但对商品完好的认知标准却存在差异,无形中提高了退货的门槛。
 
现行法律法规只规范境内的网络交易行为,并不适用于跨境的网络交易;各国(地区)对于进出口商品的关税、检验、外汇等方面均有不同的规制和要求等是主要原因。
 
上海市消保委表示,跨境电商市场发展势头迅猛,却仍处于起步阶段,种种因素制约着消费者的购物体验。同建议有关部门顺应国内跨境电商发展趋势,结合国际间相关消费维权领域规则,尽快制定可具操作性的跨境电商交易法律法规,为发展跨境消费提供制度和监管保障。有关经营者也应加强诚信自律意识,自觉营造健康的市场环境,切实保护消费者合法权益。
 
责任编辑:神龙氏

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